Bien sea porque tenemos la necesidad de conseguir algo o porque queremos evitar o alejarnos de algo, lo cierto es que siempre una necesidad es la chispa que enciende nuestro motor y provoca nuestras decisiones y movimientos. Abraham Maslow clasificó las necesidades en distintos niveles desde los más básicos (necesidades fisiológicas y de seguridad) hasta niveles más plenos como la autoestima y autorrealización. A medida que vamos satisfaciendo las necesidades básicas, van apareciendo otras de nivel superior. En función del nivel que deseemos cubrir en cada momento tomaremos nuestra decisiones, entre otras, las de compra.
Descubrir las necesidades del cliente ayuda a cerrar la venta
Como vendedor profesional, debe ser consciente en primer lugar de que su cliente comprará y aceptará su oferta en la medida que le ofrezca una solución a sus necesidades, sean las que sean. Por tanto, si sabe lo que requiere su cliente, la venta no tendrá ningún problema. Sencillo, ¿verdad? La cuestión que probablemente se esté preguntando es ¿cómo detecto las verdaderas necesidades de mi cliente? Le daré una respuesta simple pero no sencilla: preguntando.
No le diga al cliente cuáles son sus necesidades. Tiene que conseguir que las diga él mismo. Pregúnteselas. Para fomentar que el cliente se abra y nos hable sobre sus verdaderas necesidades hay una regla cuya eficacia está demostrada: interésese más por la situación y por los problemas de su cliente que por la venta de su producto. Si descubre lo que le preocupa a su cliente y éste además confía en usted, tiene gran parte del cierre de la venta conseguido.
Las preguntas poderosas son la clave
¿Cómo pregunta a sus clientes durante la entrevista? Si pretendemos obtener información valiosa que nos indique la verdadera situación de nuestro cliente y saque a la luz sus auténticas motivaciones para comprar, tendremos que preguntar bien. Imagínese que en una entrevista le pregunta al cliente: “¿le preocupa su familia?”. Probablemente, el cliente nos diga “sí”, pero no habremos avanzado gran cosa en la investigación de su situación, preocupaciones, planes. En vez de esa pregunta, formule la siguiente: “¿Cómo tiene previsto garantizar la seguridad de su familia? Aquí obtendremos, sin lugar a dudas, una mayor información. Para descubrir acerca de sus clientes utilice preguntas poderosas y abiertas que obliguen al cliente a pensar y a contestar ampliamente.
Para ello, siga el consejo de Rudyard Kipling que dijo: “Tengo seis honrados servidores. Ellos me han enseñado todo lo que sé. Sus nombres son: qué, cómo, dónde, quién, cuándo y porqué”. A estos, yo añado “cuál” y “para qué”. Formule preguntas que empiecen por alguna de esas palabras y obtendrá una información muy valiosa. Por tanto, formulando las preguntas correctas logrará la información que requiere sobre las necesidades de sus clientes, ahorrará tiempo en la entrevista puesto que necesitará menos preguntas y evitará la sensación de “interrogatorio” que a veces tienen los clientes.
La escucha y la observación
Además de preguntas, para descubrirlas necesidades del cliente, es necesario escuchar y prestar atención a toda la situación y observar a su alrededor. Una vez que efectúe una cuestión, centre toda su atención en la respuesta de su cliente. Tanto en lo que dice verbalmente como en lo que refleja a través de su comunicación no verbal. Observe también a su alrededor.
La decoración, una foto, el entorno le pueden dar pistas muy valiosas sobre la situación y las necesidades de su cliente. Y recuerde, solo si es capaz de proponer algo que satisfaga las necesidades de su cliente podrá cerrar la venta. Usted no vende, el cliente compra la solución a sus necesidades que usted le propone.
José Ramón Luna Cerdán
Coach, consultor y formador
Extracto del libro ‘Píldoras para el éxito en la venta’
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