Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua una objeción es una “razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio, o para impugnar una proposición”. Se trata, por tanto, de aspectos que argumenta el cliente en contraposición de nuestros productos, nuestras condiciones u otras circunstancias que dificultan el poder cerrar el negocio.
Para finalizar la venta, tiene que ser capaz de rebatir cuantas objeciones exprese el cliente. Esta será la única forma de convencerle y, en consecuencia, de orientarle hacia la compra. Hay que tener siempre presente que las objeciones no se realizan sobre el vendedor, sino sobre los productos, condiciones o diferentes aspectos del entorno.
A nivel general, cuando surge una discrepancia, se recomienda utilizar un proceso sistemático para poder rebatirla. De esta manera, generaremos confianza y prepararemos la entrevista de ventas para fases sucesivas.
Escuche la objeción atentamente
Lo primero y más adecuado cuando nuestro cliente manifiesta una objeción es escuchar activamente. Esto significa que debemos de prestar atención a lo que nos dice y que sienta que nos interesa lo que argumente. De esta forma, generaremos confianza y nos aseguraremos de que entendemos las preocupaciones del cliente.
Pregunte para especificar y clarificar
En ocasiones, los clientes formulan objeciones generales y abstractas del tipo: “no me interesa”, “no tengo tiempo” o “no me convence”. Si pretendemos rebatir la discrepancia y convencer a nuestro cliente de que nuestra propuesta le interesa, trataremos de aislar, concretar y especificar el reparo mediante preguntas. Hay que consultar al cliente para especificar lo que le preocupa y lo que no le convence.
Elija el mejor método para rebatir
Rebatir la objeción supone un verdadero reto para el vendedor profesional. Cada discrepancia brinda una oportunidad de probar al cliente que sabemos y podemos cerrar con éxito el proceso de venta. Utilice los mejores argumentos, céntrese en sus verdaderas necesidades y argumente con convicción.
Compruebe la eficacia de su argumentación
Al rebatir la objeción, percibirá una reacción por parte del cliente que se traducirá en gestos, posturas, expresiones faciales o, más concretamente, en argumentaciones que le permitirán proseguir con la entrevista.
Podrá comprobar si su forma de refutar la discrepancia ha sido eficaz o, por el contrario, deberá explorar nuevas fórmulas.
La preparación ayuda a rebatir las objeciones
Las objeciones pueden aparecer en cualquier momento de la entrevista de ventas. Sea cual sea el momento en que aparezcan, su misión como vendedor profesional es rebatirlas para ganarse el derecho a continuar con la entrevista. Una preparación previa adecuada le ayudará a enfrentarse a las objeciones con mayor seguridad, ya que buena parte de ellas son comunes a todo tipo de clientes y ventas.
Ejercicios para la acción
- Haga una lista con las principales objeciones que, por su experiencia, suelen decir los clientes. Mejor cuanto mayor sea la lista, porque el primer paso para rebatirlas es identificarlas y conocerlas.
- Para cada objeción que ha identificado, analice los motivos por los que el cliente la manifiesta. Piense en la intención de la objeción y en lo que realmente le preocupa solucionar al cliente.
- Escriba al menos una respuesta que podría dar a cada una de las objeciones. Este aspecto le ayudará cuando aparezcan en sus próximas visitas para cerrar una venta.
José Ramón Luna Cerdán
Coach, consultor y formador
www.desafiocoaching.com
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